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Das Online-Labormagazin
04.12.2021

11.11.2021

Erst der Kunde, dann der Service!

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Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit (Pixabay [CCO])
Wie findet und bindet man Kunden an ein Unternehmen? Einige Firmen versuchen das, in dem sie auf ihrer Webseite oder in Werbekampagnen herausstellen, wie lange es das Unternehmen schon gibt, wie toll man seine eigenen Produkte und Dienstleistungen findet oder man erklärt sich kurzerhand zum Markführer für irgendein spezielles Marktsegment. Dementsprechend sehen dann auch oft Webseiten dieser Unternehmen aus. Entweder erfährt man alles direkt auf der Startseite oder spätestens im "Über uns"-Bereich.

Informationen für einen potenziellen Kunden, was man für ihn tun kann oder Fallbeispiele, welche Projekte man schon realisiert hat, fehlen nicht selten, auch wenn es sie gibt. Aber sie werden nicht online präsentiert, wahrscheinlich, weil man es nicht für nötig hält.

Das kann man natürlich alles so machen. Aber spricht es Interessenten wirklich an, wenn ich als Firma oder Dienstleister nur meine eigene Weltsicht präsentiere und die Bedürfnisse potenzieller Kunden in der Ansprache komplett ausblende? Ich denke, nein! Übrigens sind häufig auch Stellenanzeigen mit solchen Lobeshymnen vollgestopft. Da braucht man sich nicht zu wundern, wenn die Zahl der Bewerbungen auf solche Anzeigen unterdurchschnittlich ist. Bewerber sind in diesen Fall ja nichts anderes als mögliche Kunden. Daher schauen sie primär auf die für sie wichtigen Inhalte wie das Anforderungsprofil, die Tätigkeitsbeschreibung und auf sonstigen Leistungen die das Unternehmen ihnen bietet (Parkplatz, ÖPNV-Ticket, Betriebsrente, Firmensport, Jahresurlaub, Homeoffice, flexible Arbeitszeiten etc.). Weniger darauf, für wie toll sich die Firma selbst hält.

Zum Thema Kundenansprache und Kundenzufriedenheit gibt es eine Fülle guter und lehrreiche Zitate, die nicht nur für Start-Ups, sondern auch für schon viele Jahre bestehende Unternehmen inspirierend sein können, um die eigene Außendarstellung und die Kunden- und Bewerberansprache zu optimieren. Der Business Consultant Damon Richards, über den ich außer einigen Zitaten leider nichts weiter in Erfahrung bringen konnte, hat uns das folgende Zitat geschenkt:

Ihre Kunden kümmert es nicht, wie viel Sie wissen, bis sie wissen, wie viel Sie sich kümmern.
Damon Richards

Oder wie man auch kürzer formulieren könnte: Kundenservice bedeutet "Zuerst der Kunde, dann der Service". Es ist eine Mahnung, die Dinge erst einmal einfach zu halten und den Interessenten nicht mit Detailinformationen und Eigenlob zu überhäufen, bevor man ihm seine Wertschätzung erwiesen und zugehört hat, welches Wünsche er genau hat. Dann kann ich als Dienstleister überlegen, ob ich dafür eine Lösung habe, die den Kunden im Idealfall langfristig an mein Unternehmen bindet. Das gelingt aber nur, wenn er den Eindruck hat, dass ich ihm bei der Lösung seiner Probleme helfe, ihn qualifiziert berate und ihm vielleicht sogar andere Lösungen empfehlen kann, die objektiv betrachtet besser für sein Problem geeignet sein können.

Wir bei Analytik NEWS sehen es als unsere Aufgabe an, die Problemstellung unserer Kunden bestmöglich zu verstehen und ihnen die aus unserer Sicht sinnvollste Lösung zu empfehlen. Und nicht, wie manch anderer, einfach nur den maximalen Profit herauszuschlagen. Das rächt sich spätestens nach einer misslungenen Kampagne: Folgeaufträge werden ausbleiben. Schlechter Kundenservice spricht sich in der Branche oder in sozialen Medien schnell herum oder führt zu negativen Bewertungen in den einschlägigen Portalen.

Natürlich können Kunden auch Überzeugungen haben, die unseren langjährigen Erfahrungen widersprechen. Dann wird es natürlich genauso umgesetzt wie es gewünscht wird, denn "der Kunde ist König", wie ein altes Sprichwort sagt. Aber dann sind wir in einer deutlich besseren Position, wenn eine Kampagne nicht so gut lief und können dem Kunden vielleicht beim nächsten Mal die aus unserer Sicht bessere Lösung empfehlen. Manchmal bleibt es dann wirklich auch bei dem einen Auftrag, wenn der Kunde bei seiner Meinung bleibt und unseren Vorschlag nicht überzeugend findet. Das muss man akzeptieren, hat aber ein reines Gewissen, weil man den Kunden aus seiner Sicht bestmöglich informiert und beraten hat. Das alles verstehe ich als unseren besonderen Service, den es vielleicht anderswo so nicht gibt.

» Was ist Kundenzufriedenheit?

Autor: Dr. Torsten Beyer


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